Gestion de crise en cabinet dentaire : que faire face à un avis négatif sur Google ?

Gestion de crise en cabinet dentaire : que faire face à un avis négatif sur Google ?

Dans un environnement où l’e-réputation impacte directement l’activité d’un cabinet dentaire, recevoir un avis négatif sur Google peut être aussi frustrant que déstabilisant. Comment réagir sans nuire à l’image du cabinet ? Comment transformer une critique en opportunité d’amélioration ? Comment vous adresser aux lecteurs du commentaire autant qu’à celui ou celle qui l’a laissé ?
C’est une situation que nos consultants rencontrent régulièrement sur le terrain. Voici les clés d’une gestion de « crise » constructive.

Comprendre l’impact stratégique des avis Google sur votre cabinet

Un avis Google, qu’il soit positif ou négatif, participe à la vitrine digitale de votre cabinet. Il influence les décisions des nouveaux patients et renvoie une image directe de la qualité perçue de votre accueil, de votre communication, et de vos traitements. Pour vos patients actifs, de bons avis contribuent à confirmer qu’ils ont fait le bon choix, et à l’inverse, une mauvaise réputation en ligne peut semer le doute en eux.

Il est donc essentiel de traiter cette problématique avec la même rigueur que toute donnée de pilotage d’activité.

Répondre publiquement avec méthode : ni silence, ni réaction à chaud

Face à un commentaire négatif, le premier réflexe doit être la maîtrise émotionnelle. Évitez les réponses impulsives, qui pourraient amplifier la situation. A la Binhas Global Dental School, nous recommandons une réponse systématique – même aux critiques injustes – avec une posture professionnelle et empathique.

Nous distinguons les critiques et la diffamation qui elle peut faire l’objet de démarches plus poussées.

Attention : L’Ordre National des Chirurgiens-Dentistes indique dans ses recommandations que la réponse aux avis peut ne pas respecter le principe du secret professionnel. Nous vous invitons à prendre les précautions de rigueur.

Exemple de réponse structurée

« Bonjour,

Merci d’avoir pris le temps de partager votre avis.

Nous sommes sincèrement désolés de lire que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Cela ne reflète ni nos valeurs ni l’attention que nous portons chaque jour à nos patients.

Au cabinet xxxxxx , nous mettons un point d’honneur à offrir un accueil bienveillant, des soins de qualité et une relation de confiance avec chacun.

Nous serions ravis de pouvoir échanger directement avec vous afin de trouver ensemble une solution. Vous pouvez nous joindre au xxxxxxxxx « 

Bien à vous,
L’équipe du cabinet xxxxxxx »

Méthodologie

1. Remercier et accuser réception

• Commence toujours par remercier la personne d’avoir pris le temps de partager son ressenti, même s’il est négatif.

2. Exprimer de l’empathie (sans être sur la défensive)

• Reconnaitre le ressenti du patient
• Éviter toute justification publique. Rester dans l’écoute et la reconnaissance du vécu.

3. Faire passer les valeurs du cabinet

• Glisser naturellement un rappel de ce que le cabinet s’efforce de proposer :
  • qualité des soins
  • attention portée à la relation humaine
  • professionnalisme, rigueur, écoute, etc.

4. Proposer un échange en privé

• Ne jamais répondre sur le fond dans l’espace public.
• Inviter clairement à reprendre contact par téléphone ou email pour résoudre la situation dans un cadre confidentiel.

5. Formule de clôture professionnelle et bienveillante

Analyser la source du mécontentement : un signal d’alarme utile

Un avis négatif est souvent l’expression d’un défaut perçu dans un point du parcours patient : accueil téléphonique, délai de rendez-vous, facture mal comprise, attitude d’un praticien…

Plutôt que de le balayer d’un revers de main, utilisez-le comme levier d’amélioration continue. Lors de nos accompagnements Binhas, nous intégrons systématiquement l’analyse des retours patients dans la réunion d’équipe mensuelle du cabinet.

Mettre en place une stratégie proactive : piloter votre e-réputation

La meilleure défense contre un avis négatif est une image publique nourrie d’avis positifs. Il ne suffit pas d’espérer les bonnes notes : elles doivent être encouragées, de manière déontologique.

Conclusion : ne laissez pas un avis négatif orienter seul l’image de votre cabinet

Un commentaire défavorable sur Google ne devrait jamais être subi. Il est l’occasion d’écouter, comprendre, corriger, puis valoriser l’ensemble du fonctionnement du cabinet. En pilotant votre réputation en ligne au même titre que vos indicateurs de production ou de RDV manqués, vous renforcez la cohésion d’équipe et la fidélité de vos patients.