Gérer les faux commentaires négatifs sur Google : cinq réponses instantanées, faciles à utiliser

Dans une société où chaque personne a pris l’habitude d’évaluer, de noter, de commenter sur son expérience avec une compagnie aérienne, son séjour à l’hôtel, son dîner dans un restaurant, ou encore sa visite chez le garagiste, en tant que chirurgien-dentiste vous n’échappez pas à la règle. Vous avez sûrement déjà reçu de nombreux avis positifs et/ou négatif sur votre site internet ou sur Google et vous vous demandez quoi faire.
Il est important de réagir aux deux.

Répondre à ces commentaires de façon agressive ne servira qu’à appuyer ces mauvais avis et à faire passer votre cabinet dentaire pour une mauvaise entreprise. Les consommateurs aiment savoir où ils vont mettre les pieds, ils souhaitent en savoir le plus possible sur le professionnalisme d’un cabinet dentaire, c’est pourquoi la plupart de leurs recherches commencent en ligne. De ce fait, ils courtisent les commentaires des autres internautes et laissent les leurs après être passés au sein de votre entreprise, afin d’informer les futurs visiteurs de votre performance. Par conséquent, cette philosophie d’engagement des patients en ligne soutient et commercialise votre entreprise.

« Les consommateurs aiment savoir où ils vont mettre les pieds, ils souhaitent en savoir le plus possible sur le professionnalisme d’un cabinet dentaire, c’est pourquoi la plupart de leurs recherches commencent en ligne.« 

Le pouvoir des avis en ligne

Les internautes laissent de plus en plus d’avis en ligne. Cependant, cette culture extrêmement efficace n’est pas sans défauts. En effet, il est prouvé que les consommateurs ont tendance à se plaindre plutôt qu’à faire l’éloge de leurs expériences. De plus, certaines entreprises insistent auprès de leurs clients pour qu’ils laissent des commentaires sur leurs sites. Ces pratiques peuvent alors fausser les résultats, ce qui est plus néfaste pour les petites entreprises, celles-ci ne bénéficiant pas de grands moyens pour contrer une mauvaise image. Elles dépendent donc énormément de cette forme virtuelle de recommandations.
La dentisterie, bien sûr, ne fait pas exception à la règle. Il est largement reconnu que les avis clients peuvent devenir problématiques pour un cabinet dont l’engagement numérique auprès de ses patients n’est pas important.

Le rapport de Health Education England sur l’avancement des soins dentaires (www.hee.nhs.uk, 2018) permet d’illustrer ces propos : « Les médias sociaux sont omniscients, y compris dans le domaine du travail. Il est nécessaire pour les professionnels dentaires d’approfondir leurs connaissances sur le monde numérique afin de leur permettre de comprendre comment parer les commentaires négatifs. »

Votre cabinet dentaire doit être en mesure de réagir de manière professionnelle aux avis négatifs, afin de traiter efficacement les plaintes. Mais comment réagir lorsque votre cabinet dentaire reçoit une critique négative de la part d’une personne qui n’est pas réellement un patient ?

Les avis négatifs

Malheureusement, cela se produit plus souvent que prévu. Internet est un monde parfaitement conçu pour accueillir les mauvais avis. Une menace moderne que l’on connaît aussi sous le nom de « troll » se fait un devoir de publier des commentaires incendiaires ainsi que de fausses évaluations afin d’avoir un impact négatif sur toute entreprise non-méfiante.
Pour ce type d’internaute, le dépôt de plaintes irréelles et non fondées peut être une façon de passer le temps. Mais pour un cabinet dentaire, cette infraction, apparemment mineure, est une source de grave préoccupation.
Toutes les fausses nouvelles et critiques sont particulièrement délicates si elles présentent une influence trompeuse, mensongère ou négative. Les dentistes ne savent souvent pas comment gérer ce problème. De plus, la suppression de ces commentaires n’est malheureusement pas simple, ce qui peut nuire à votre stratégie marketing dentaire et à la performance de votre site Web.

Signaler les faux avis négatifs

Vous pouvez vérifier grâce au lien suivant si les commentaires laissés sur votre site enfreignent les autorisations Google : https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=fr.
Si les commentaires malhonnêtes relèvent de l’une des catégories citées dans ce lien, vous pouvez le faire savoir à Google. Toutefois, il ne suffit pas de dire que cela n’a pas été écrit par un véritable patient puisque tout le monde peut laisser un commentaire sur son « expérience client » même s’il n’est jamais entré dans votre cabinet. Il vous faudra souligner le fait que cet avis enfreint les politiques du moteur de recherche.
Si vous contestez son authenticité, essayez d’être concis, en expliquant pourquoi ce commentaire est faux et pourquoi il convient de le supprimer. Si vous le pouvez, fournissez un lien pour appuyer votre cas. Toutefois, il faut savoir que Google ne le supprimera pas toujours et ne réagira peut-être pas à votre démarche.

• Ouvrez Google Maps et recherchez votre entreprise.
  
• Cliquez pour voir tous vos commentaires afin de trouver celui que vous souhaitez signaler.
  
• Cliquez sur les trois points verticaux dans le coin supérieur droit du commentaire, puis sur « Signaler comme inapproprié ».
  
• Appelez Google et suivez le statut de votre avis signalé. Accédez à votre page d’accueil Google My Business. Il devrait y avoir une option de soutien au bas du menu.

Répondre immédiatement

Il ne faut pas laisser un commentaire sans réponse, qu’il soit positif ou négatif.

Si un internaute écrit un commentaire négatif sur votre cabinet alors qu’il n’est pas l’un de vos patients, votre réponse doit le lui expliquer clairement (à lui-même et à quiconque le lira). Précisez poliment qu’il n’est pas connu de votre équipe et suggérez-lui qu’il se trompe sûrement de cabinet dentaire. Il est nécessaire de rester professionnel et positif. Assurez-vous que la politique de votre cabinet dentaire soit solide afin de gérer tout événement de ce type. De plus, recherchez régulièrement les avis des patients satisfaits et fidèles afin de les tenir à jour, de sorte à annuler rapidement les publications négatives.

Les sondages suggèrent que les commentaires datant de plus de 90 jours sont souvent ignorés par les patients. Une fausse évaluation ne devrait donc pas avoir d’impact négatif sur votre réputation à long terme.
Echangez régulièrement sur toutes les plateformes de médias sociaux afin de créer et de développer des relations. Cela démontre votre philosophie en tant que communiquant dentaire. Assurez-vous également d’encourager des réactions diversifiées, notamment en publiant des critiques sur le site Web de votre propre cabinet. Cela renforce votre référencement local ainsi que votre présence globale en ligne.

En assurant une stratégie forte mais flexible qui encourage les patients à laisser des critiques positives, vous construisez un outil marketing puissant pour protéger votre entreprise contre le sabotage. En réagissant de manière positive et professionnelle à toute fausse réaction, vous essayez de transformer les inconvénients en avantages et construisez une réputation en ligne digne de confiance.

5 Façons de réagir à une fausse critique négative

• « Nous vous remercions pour votre commentaire, même si vous n’apparaissez pas sur notre base de données clients. Pourquoi ne pas prendre un rendez-vous pour voir à quoi ressemblent réellement nos services ? »
• « Nous prenons grand soin de connaître tous nos patients et nous ne vous avons pas encore rencontrés. Nous veillons à ce que tous nos patients reçoivent les soins et traitements de la plus haute qualité, alors n’hésitez pas à nous contacter pour une véritable expérience dentaire »
• « Nous trouvons dommage que vous ayez laissé des commentaires négatifs sans avoir au préalable essayé nos services. Consultez nos critiques cinq étoiles rédigées par nos nombreux patients satisfaits pour avoir une idée de ce que nous aimons vraiment transmettre en tant qu’équipe dentaire. »
• « Nous nous soucions vraiment de ce que les gens pensent de notre cabinet dentaire, mais votre critique n’est pas authentique. Créons une expérience authentique pour inspirer les autres ! »
• « Êtes-vous sûr d’avoir écrit ce commentaire pour le bon cabinet dentaire ? Nous voulons que notre marque soit définie par ceux qui en font réellement l’expérience. S’il vous plaît vérifier que vous avez la bonne équipe. »