La qualité du service : un vrai concept !

La profession de chirurgien-dentiste a évolué ces dernières années.

Aujourd’hui, si vous voulez que votre cabinet ait une chance de se développer, vous n’avez pas le choix. Vous devez prendre du recul par rapport à votre mode d’exercice professionnel. Cela passe par une approche systémique qui concerne tout type de cabinets. Il s’agit de faire reposer votre cabinet dentaire sur des systèmes organisationnels très précis.

Attention: cette réflexion vaut pour tous les cabinets, et surtout pour ceux qui marchent déjà très bien ! Les neuf systèmes qui sous-tendent cette organisation peuvent être décrits et développés de façon extrêmement approfondie. Dans cet article un seul de ces systèmes sera développé : la Qualité du Service en Dentisterie, ou Q.S.D.

Ce système est plus difficile à tangibiliser car il traduit aussi un état d’esprit. Aucun cabinet ne ressemble à un autre. Il peut s’agir de cabinet de toute taille avec des environnements très différents, de cabinets de chirurgiens-dentistes omnipraticiens, ou de spécialistes, et pourtant tous admettent que par la mise en place du système Q.S.D quelque chose d’intangible a changé dans leur cabinet.

En effet, il est critique de prendre conscience que la notion de Qualité du Service est un véritable CONCEPT. Ce concept ne fonctionne véritablement que lorsque vous avez mis en place des systèmes cohérents pour assurer la satisfaction des patients. Bien sûr, votre attitude et votre personnalité, ainsi que celle de votre personnel jouent un rôle essentiel dans la qualité du service. Cependant, si les membres du cabinet ne suivent pas les procédures de qualité du service de façon systématique, aussi bonnes que soient leurs attentions, ces procédures n’auront pas l’impact souhaité.

Gardez à l’esprit qu’un patient qui sort simplement satisfait de sa visite dans votre cabinet n’est pas suffisant !

Votre patient doit être extrêmement, extrêmement satisfait de son passage chez vous. C’est ce que nous appelons le facteur « OUAOUH » ! Chaque visite du patient dans votre cabinet doit être pour lui une expérience inoubliable. En effet, la seule bonne, voire très bonne qualité des soins et des traitements réalisés ne suffit plus. C’est la qualité du service offert à vos patients qui fera la différence, et qui mettra en lumière la qualité des soins que vous aurez réalisée.

Perception = Réalité. Votre patient va percevoir la réalité de la qualité de vos traitements à travers la qualité du service que vous lui proposez. La qualité du service, c’est un ensemble de micro détails, qui vont faire que le patient se sentira à l’aise au sein du cabinet, qu’il aura une expérience inoubliable dans votre cabinet, si unique qu’il aura envie de vous adresser du monde. Ceci peut vous effrayer si comme de nombreux confères, vous êtes déjà surchargés, et si votre agenda est plein sur plusieurs semaines. Libre à vous de sélectionner ensuite votre patientèle et de ne garder par exemple que les patients motivés. Vous conserverez ainsi le contrôle de votre cabinet car vous ne ferez pas une sélection à l’aveugle.

Quels sont les micros détails ?

Ces micros détails sont perceptibles à toutes les étapes du parcours du patient dans le dentaire. Les questions qui vous sont proposées ci-dessous peuvent vous aider à faire un auto diagnostic du système Q.S.D. dans votre cabinet : vous êtes-vous posés les questions suivantes ?

• Donnez-vous suite rapidement à un appel reçu le jour même ?
• Votre assistante demande-t-elle à chaque patient si la séance de traitement s’est bien déroulée ?
• Quelles sont les stratégies de service mises en place pour vous assurer du confort de vos patients
• Réalisez-vous des enquêtes auprès de vos patients afin de mesurer leur niveau de satisfaction ?
• Suivez-vous le nombre de nouveaux patients du cabinet recommandés ?
• Vos nouveaux patients ont-ils reçu un courrier de bienvenue ?
• Suivez-vous le nombre de patients qui ne viennent pas à leur rendez-vous ?
• Suivez-vous le nombre de patients qui arrivent en retard à leur rendez-vous ?
• Réalisez-vous des fiches d’informations personnalisées à remettre à vos patients ?
• Tenez-vous régulièrement des réunions avec votre personnel en vue de développer de nouveaux services et satisfaire vos patients ?
• Avez-vous pensé à décorer votre cabinet pour le rendre encore plus accueillant ?
• Au bout de combien de temps donnez-vous rendez-vous à un nouveau patient ?
• Comment gérez-vous l’urgence par téléphone ?
• Savez-vous dire non sans vexer ?
• Avez-vous un script pour la présentation de vos plans de traitement ?
• Avez-vous un script pour la gestion des impayés ?
• Avez-vous un script expliquant le fonctionnement général de votre cabinet ?

Vous l’avez compris, la Qualité du Service en Dentisterie, ce n’est pas uniquement des sourires et des mercis, c’est un réel état d’esprit, une attitude mentale positive envers le patient. Cette attitude mentale positive prend appui sur un ensemble de procédures documentées de manière extrêmement précise. D’où cette notion très importante de concept.

Qui dit concept dit aussi cohérence

A quoi servirait un bouquet de fleurs posé sur la banque d’accueil si la secrétaire qui vous accueille daigne à peine lever les yeux vers le patient qui arrive car elle fait autre chose à ce moment là ?

A quoi servirait une belle salle d’attente, avec des fiches d’informations à disposition si lorsque le praticien est en retard, personne ne se soucie d’en informer le patient ?

A quoi servirait-il de fêter Halloween ou une quelconque autre fête, si entre deux portes, le praticien et l’assistante règlent leurs comptes car depuis des mois la cohésion d’équipe, c’est plus vraiment ça ?

A quoi servirait-il de dérouler le tapis rouge à un patient lors de la présentation de son plan de traitement, si vous n’êtes pas organisé pour le recevoir en urgence si besoin est ?

Nous pourrions vous citer des dizaines d’exemples où ce principe de cohérence n’est pas respecté.

Dans les cabinets qui progressent aujourd’hui, il existe une réelle remise en question, une réelle écoute des patients, un véritable recueil de leurs besoins, ainsi que le respect scrupuleux de scripts et de procédures. Ce n’est qu’à ce prix là que le système Qualité du Service en Dentisterie peut fonctionner efficacement. Vous n’aurez ainsi plus des patients, mais des fans !

Tout comme vous devez avoir un système écrit concernant la prise de rendez-vous, vous devez avoir un système documenté recensant tous les scénarios Comme énoncé dans l’introduction, le système Q.S.D est l’un des systèmes sur lesquels s’appuie l’organisation d’un cabinet dentaire. Tous ces systèmes, même s’ils fonctionnent en autonomie sont des systèmes liés les uns aux autres en formant un tout cohérent.

L’objectif est de parvenir à élever le niveau de performance de chacun des systèmes afin de faire reposer le cabinet dentaire sur des fondations solides, tout en ne perdant pas de vue une constante quête d’amélioration pour tendre vers des standards de qualité de plus en plus élevés.