Première consultation, première expérience positive

Première consultation, première expérience positive

Le premier contact téléphonique avec un nouveau patient est primordial. Si le patient est satisfait de sa première approche, il acceptera plus volontiers les projets de traitement proposés.

L’effet de la première impression est considérable. C’est pourquoi, il est essentiel que la personne qui répond au téléphone donne une image positive et propose la meilleure écoute possible. Dans cet esprit, un appel téléphonique n’est pas une nuisance mais au contraire, un formidable moyen de créer du lien avec le patient.

1. Premier contact : la prise de rendez-vous téléphonique

Le manque de temps et la répétition des appels téléphoniques ne doivent jamais faire oublier l’importance de ce premier contact. C’est lui qui donne au cabinet une image de convivialité et de professionnalisme. Il est de votre rôle de praticien de veiller à former la personne déléguée à ce travail en mettant à sa disposition des scripts. Ils lui permettront, par des procédures précises, d’identifier rapidement l’objet de l’appel.

Votre secrétaire ou assistante doit consigner les informations que lui fournit le patient pour ensuite créer un nouveau dossier « papier » mais de préférence informatique.

Vous pouvez vous inspirer, par exemple, de ces procédures à mettre en place lors du premier entretien téléphonique avec le nouveau patient :

• Commencer par une écoute attentive et sans interruption après avoir noté nom et prénom.
  
• Poursuivre en demandant le motif de l’appel (douleur, gêne, problème fonctionnel, esthétique, simple contrôle ou bilan complet). La personne qui répond au téléphone doit être à l’écoute et peut éventuellement répondre aux questions. Ne pas hésiter à reformuler pour être certain d’avoir bien compris.
  
• La personne est-elle recommandée par un tiers (patient, correspondant, confrère) ? Cette question est importante à poser. Elle permettra, dans un premier temps, de remercier la personne qui vous adresse le patient mais elle est également le moyen d’obtenir d’éventuelles informations sur ce nouveau patient.
  
• Préciser que le premier rendez-vous aura pour but de procéder à un examen approfondi de son état bucco-dentaire. En donnant un rendez-vous 10 minutes avant l’heure réelle, vous pourrez compléter sans pression le questionnaire médical obligatoire. Dans la mesure du possible, essayez de proposer deux dates de rendez-vous bien que ce ne soit pas chose aisée compte tenu des contraintes organisationnelles du cabinet.
  
• Demander au nouveau patient d’apporter ses récents examens radiologiques dentaires.
  
• Terminer l’appel en précisant que vous êtes heureux de faire sa connaissance et que vous êtes prêt à le recevoir.

Pour résumer, l’accueil téléphonique est déterminant pour le nouveau patient. En effet, cet appel met en valeur le professionnalisme de l’équipe et donne envie au patient de vous accorder sa confiance. N’oubliez pas que l’impact sur les taux d’acceptations des traitements proposés est important.

2. Deuxième contact : le rendez-vous

L’assistante ou la secrétaire doit tout de suite accueillir le nouveau patient, lui donner des informations sur le cabinet en attendant l’heure du rendez-vous et pourquoi pas proposer un rafraîchissement. L’empathie et l’accueil chaleureux de toute l’équipe permettra de satisfaire le patient.

Dans le déroulement de cette première rencontre, nous vous conseillons de venir vous-même, en tant que praticien, chercher le patient en salle d’attente et de lui serrer la main afin de créer un premier contact positif. Présentez-vous. Cela amènera le patient à se présenter à son tour et à vous dire la raison de sa venue. Vous pouvez également amener la conversation sur la personne qui vous a recommandé.

Dans un deuxième temps, il est indispensable de faire remplir le questionnaire médical. Il est le lien entre le patient et le praticien. Il s’agit d’une source d’information capitale. Plus vous connaîtrez votre patient avant le début du traitement et plus il vous sera reconnaissant de ces marques d’attention.

Votre nouveau dossier se compose de deux parties : l’une où est consigné l’historique médical du patient et l’autre dans laquelle vous noterez les inquiétudes liées aux soins dentaires. Pour se faire, je conseille de recevoir systématiquement les patients dans un espace dédié comme le bureau.

Votre rôle de praticien est de comprendre l’état émotionnel de votre patient et d’adapter votre discours en fonction. Soyez attentif à ses réactions, sa retenue à répondre à certaines questions. Elles vous fourniront de précieux détails sur son état d’esprit. Le langage du corps et votre empathie le mettront alors en confiance.

Enfin, c’est le moment de passer aux projets de traitement. Avant de commencer, vous pouvez expliquer comment se déroule une première consultation :

• Sur la base des indications du questionnaire médical, vous procédez à un premier entretien.
  
• C’est alors que vous faites le point avec le patient sur sa motivation et sur sa capacité à profiter de soins adaptés. Cette étape se fait toujours dans votre bureau. Puis vous l’accompagnez au fauteuil et vous procédez un examen bucco-dentaire intégral.
  
• Pour clore l’entretien, vous réalisez un devis immédiat ou des examens complémentaires. Cette première rencontre peut déboucher sur la prise d’un ou plusieurs rendez-vous pour la mise en place du plan de traitement si le cas est plus complexe.

Votre cabinet dentaire vise le succès et la satisfaction du patient. L’ensemble de votre équipe est convaincu de l’importance de la relation au patient. Elle a à cœur d’être la plus accueillante et la plus spontanée possible. En adaptant le questionnaire médical en y ajoutant des renseignements non-médicaux obtenus pendant l’entretien, vous facilitez une relation authentique avec le patient et vous répondez à ses attentes et ses besoins.